Ценность людей в HoReCa

Как создатели множества брендов для HoReCa, от детских развлекательных центров до ресторанов, Plenum берет на себя ответственность за формулировку обещаний, если разрабатывает позиционирование, и за реализацию визуальной задумки, если клиенту нужен арт-дирекшен при построении пилотной или просто обновленной точки оказания услуг. Мы делаем кафе, в которые хочется вернуться и детские центры, в которые вы купите своему ребенку абонемент.

И нам правда очень хочется, чтобы в созданном под нашим брендом заведении/отеле/развлекательном центре главными героями были люди, будь то гости или персонал. Чтобы работники умело транслировали гостям суть бренда, а гости становились постоянными клиентами. С грустью в сердце и надеждой во взоре хочется порассуждать о самых частых недостатках обслуживания в российской HoReCa и сформулировать несколько рекомендаций.

Кажется, после пандемии большинство людей воспринимает поход в общепит или поездку в отель не так обыденно и повседневно, как в допандемические времена. Все-таки эта активность стала скорее чем-то примечательным, ее стали планировать. И вот ты планируешь поход в ресторан, выбираешь заведение по обзору популярного столичного фуд-блогера, договариваешься с компанией, даже заранее смотришь меню и задумываешься, каким напитком сопроводить еду. Встреча, прогулка, вы уже у входа, открывается дверь, вы на пороге, но что встречается вас вместо дружелюбной хостес? Никто, и вы в недоумении стоите на пороге и оглядываетесь в поисках помощи. Или спины сотрудников и кислые взгляды через плечо, и вы моментально начинаете думать, что отвлекли их от работы. Хотя камон, это и есть их работа. Тот же сценарий часто встречается и при ночном заезде в отель на российском юге, например.

Как театр начинается с вешалки, так отель с рестораном должны начинаться со встречи гостя. Проявите радушие, окружите заботой, дайте понять, что гостя ждали, сделайте встречу еще одним положительным моментом экспириенса, встречают же по одежке.

Поначалу в отеле или заведении, у вас возникает много вопросов: а где уборная? как заказать еду в номер? какие активности для ребенка у вас есть? какой спешл сегодня в меню? А как часто вы получаете ответы на свои вопросы сразу и от любого представителя персонала? Крайне редко. Официанты не знают меню и стоп-листов, не предлагают свежее, не обращают внимание гостя на специальные предложения. Сомелье не ставит цели порекомендовать вино, а лишь продемонстрировать превосходство своих знаний над вашими. Метрдотели пухнут от раздражения гостями и безделья или просто перманентно скрываются в комнате для персонала, чтобы как раз на ваши вопросы не отвечать.

Пусть в каждом отеле и ресторане работают профессионалы, всегда готовые прийти на помощь гостям. Пусть на каждого гостя найдется время персонала, чтобы гостям не приходилось самим убирать горячую воду из сорванного крана полотенцами в 2 часа ночи или находить в вегетарианском блюде мясо.

Бронировали номер с видом на горы, а получили ключи от номера с видом на мусорные контейнеры? Персонал разводит руками: не нравится, уезжайте. Блюдо оказалось несвежим? Ок, заберем на кухню и принесем сухие извинения. Кейтеринг опоздал к началу мероприятия? Пожимают плечами: пробки в городе.

В идеальном мире отель, ресторан или кейтеринговая служба должны стараться максимально сгладить недовольство клиента и правильно отработать возражения по прописанному скрипту. Тогда даже недовольный клиент сможет стать лояльным.

Если вы сейчас на минутку задумаетесь, сможете ли назвать хотя бы три ресторана или отеля в России, куда вы готовы возвращаться снова и снова? Скорее всего, назвать не получилось, ну или получилось, но точно хватило пальцев одной руки. Кажется, всему виной отсутствие атмосферы, которая бы заставила прикипеть к месту и возвращаться снова и снова. Также не стимулируют вернуться и все перечисленные выше моменты. Отзывы блогеров и реклама обеспечивают нормальную проходимость или полную бронь, касса полнится, а все остальное никого не волнует. Это мышление бизнеса-однодневки, который не строит свой бренд и не планирует на долгую перспективу.