| Аккаунт-менеджер — свой среди чужих, чужой среди своих

Аккаунт-менеджер —
свой среди чужих,
чужой среди своих

Количество литературы, посвящённой должности менеджера по работе с клиентами, сегодня уступает, пожалуй, только книгам на тему «Как стать миллионером за 5 минут». Разного уровня специалисты наперебой раскрывают свои секреты и тайные методики, которые просто обязаны помочь начинающим специалистам. Некоторые советы очень даже полезные, но большая часть такой литературы содержит либо совсем уж прописные истины, либо крайне сомнительные тезисы.

Немного подумав, мы решили добавить и свою каплю в это информационное море. С одной лишь разницей: мы просто поделимся своим опытом, а уж перенимать его или нет — решать вам. 

В этой статье собраны наблюдения наших аккаунт-директоров и менеджеров по работе с клиентами, которые кому-то могут показаться интересными, а кому-то — спорными, но мы и не претендуем на истину.

Для начала давайте определимся, кто такой аккаунт-менеджер в современном маркетинговом / брендинговом / рекламном агентстве (нужное подчеркнуть)? Да простят нас дизайнеры и копирайтеры, но этого специалиста можно сравнить с санитаром в сумасшедшем доме. Талантливые (читай творческие) люди зачастую живут в собственном мире, в котором существуют свои представления о том, что действительно важно, а что есть незначительная мелочь. Справедливости ради, именно за это их и ценят. Но деньги им платят из мира реального, в котором есть такие скучные понятия, как тайминг, дедлайн, акт выполненных работ, договор и список носителей. В собственном мире пребывает и клиент и там у него свое видение реалистичных сроков проектов, ценовых ожиданий и критериев оценки качества.

Так вот, задача аккаунта — выстроить процесс взаимодействия заказчика и исполнителя таким образом, чтобы все остались довольны.


Менеджеры «Пленума» за работой


Вот несколько советов, основанных на опыте наших аккаунт-менеджеров, которые могут помочь избежать ошибок в профессии.

01. Ни ноты без банкноты

Как бы грустно это не звучало, но суть любой коммерческой организации заключается в получении прибыли. Проект может сорваться в любой момент, поэтому крайне важно понимать, что нельзя начинать работу до заключения договора, а лучше — до поступления предоплаты. Аккаунт фактически продаёт время сотрудников агентства, а этот ресурс невозможно вернуть или отозвать. Работа менеджера на пресейле — это тоже потраченное время, но тут ситуация сложнее, так как всегда есть риск, что этот этап останется неоплаченным. Поэтому лучше заранее донести до клиента, что вы кредитуете его уже на этапе переговоров, и уметь прекратить затянувшееся общение, когда рентабельность потенциального проекта начинает стремиться к нулю.

Ещё один важный вопрос, который напрямую касается денег, — финальная передача файлов или презентация только после постоплаты, если, конечно, вы работаете по такой схеме. Утром деньги, вечером стулья. Поверьте, ни один нормальный заказчик не воспримет это как личную обиду — люди, умеющие зарабатывать деньги, с пониманием относятся к таким условиям.

02. А судьи кто?

Как собака безошибочно чувствует страх, так и хороший аккаунт должен тонко чувствовать заинтересованность в проекте лица, принимающего решение (ЛПР). Даже если вы каким-то чудом подпишете договор без участия этого человека, сдача проекта может превратиться для вас в увлекательную игру «Бесконечные доработки». Практически любой проект требует обоюдной вовлечённости как команды агентства, так и представителей клиента. Если ЛПР не участвует в процессе разработки, то объяснить ему эффективность результатов работы будет крайне сложно.

Поэтому, если вы услышите что-то типа: «Виктор Самуилович — человек крайне занятой, поэтому вы нам будете презентовать, а мы ему всё сами передавать», — очень сильно задумайтесь, стоит ли вам ввязываться в этот проект.

03. Пилите, Шура, пилите

Большие проекты с внушительными сметами лучше разбивать на этапы. Цифра размером со слона может отпугнуть самых смелых заказчиков, даже если она на 200% адекватна объему работ. Помимо сохранения нервных клеток клиента, грамотно размежёванный проект поможет команде более эффективно выполнять поставленные задачи, а аккаунту позволит контролировать общий ход работ и вносить своевременные коррективы по срокам. Кроме этого, поэтапный план работ позволяет с минимальными потерями выйти из проекта любому участнику.

04. Не бывает нереальных сроков

Бывают менеджеры, которые плохо составляют договор. Практика показывает, что 10 из 10 переносов дедлайна лежат на совести заказчика. Не вовремя предоставленные материалы, затянутая обратная связь, перенос презентации и другие подобные моменты всегда закладываются нормальным агентством в обычные сроки выполнения проектов. Если клиенту «ну очень надо», смело соглашайтесь, но при этом подробно пропишите в договоре, что за любую проволочку со стороны заказчика срок проекта увеличивается на энное количество дней. Пропишите КРУПНЫМ ШРИФТОМ и обязательно несколько раз проговорите это устно. Заказчик, в отличии от агентства, не умеет работать в сжатые сроки, поэтому проект все равно приобретёт адекватные временные рамки, а вы получите лояльного клиента, которому вы пошли на встречу.

05. Контролируемый завал

Аврал в агентстве всегда можно спрогнозировать. Не надо себя обманывать, любой аккаунт уже на этапе переговоров знает, что тот или иной проект переведёт всю команду на военное положение. Поэтому необходимо заранее подготовиться к такому исходу, как минимум морально. Ну а лучше продумать, какие ресурсы можно привлечь со стороны, и какие параллельные проекты стоит заранее завершить или перенести. Из плюсов аврала — сжатые сроки мобилизуют и сплачивают команду, но в идеале, конечно, лучше избегать таких ситуаций.

Работа аккаунт-менеджера увлекательная и очень разная, ведь не бывает одинаковых проектов. Обещаем, что продолжим делиться опытом наших специалистов.

Ваш запрос отправлен. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Большое спасибо!
Нужна консультация? Оставьте
контакты, и мы свяжемся с вами