Мособлгаз — новые отделения газовой компании

Контекст проекта

АО «Мособлгаз» — одна из крупнейших газораспределительных компаний России, отвечающая за газификацию Московской области. Компания хочет быть современной, доступной и прозрачной для потребителей, поэтому упрощает порядок газификации жилья и создает новые сервисы для абонентов. В стремлении сделать клиентский опыт более позитивным представители «Мособлгаз» обратились к нам за переосмыслением сервисного пространства и новой концепцией оформления отделений, которые позволили бы людям лучше взаимодействовать с компанией.

Задача агентства

Переосмыслить и улучшить опыт клиентов в отделениях «Мособлгаза» за счёт изменения визуального оформления, внедрения системы навигации и лучших практик в сфере обслуживания.

Организовали пространство клиентского сервиса и навигацию по отделениям, избавились от проблемных точек контакта бренда с потребителями

Аналитика

Проектная команда провела серию интервью с сотрудниками филиалов «Мособлгаз», чтобы оценить существующий клиентский опыт. По результатам аналитики были выявлены сложности в организации сервисного пространства, навигации по отделениям, а также проблемные точки контакта бренда с потребителями.

Решение

Мы провели дизайн-исследование, чтобы понять, как улучшить портрет бренда «Мособлгаз». От серых, нечитабельных навигационных материалов мы отказались в пользу ярких, контрастных цветов; крупных букв и шрифтов; пиктограмм, инфографики, стрелок и схем. Вместо аббревиатур названий служб и отделов мы предложили вести коммуникацию с клиентом на понятном для него языке.

Качество сервиса мы улучшили с помощью единой системы оформления, которая помогла стандартизировать разные по формату помещения. Отказались от формата глухих окон в пользу стойки для приёма посетителей. Стойки оборудовали полупрозрачными разделителями, чтобы обеспечить приватность, и полками, на которые можно положить личные вещи во время консультации. В оформлении кабинетов активно использовали единообразную мебель, фирменные цвета, символы, пиктограммы.

Оформлены специальные зоны для информационных материалов и объявлений, а также современные информационные доски с цветовым кодированием. Зоны ожидания и зоны заполнения бумаг совместили, обеспечив хорошее освещение. Высокие стойки для заполнения документов — компактнее и удобнее, чем столы.

Проблемы брендирования решили за счёт создания единой визуальной системы, масштабируемой под разные форматы офисов. В интерьере активно используются дополнительные элементы: фотографии, иллюстрации, символы, имиджевые постеры и панели, передающие эмоции и настроение бренда.
Были внедрены различные технологические решения, чтобы упростить коммуникации между компанией и клиентами: электронная очередь, интегрированные в интерьер электронные и рекламные экраны.

Мы запустили проекты двух пилотных отделений «Мособлгаз», включающих в себя зонирование офисов, развертки пола, потолка и стен, схемы размещения мебели, оборудования, навигационных элементов и макеты для них, а также макеты оформления фасадов и размещения вывесок.

К концу 2017 года обновления коснулись большинства отделений компании.