АТБ — обновленные банковские отделения

Контекст проекта

Банк АТБ начал процесс ребрендинга в 2015 году с разработки новой бренд-платформы. В основу нового позиционирования положена ключевая идея: «АТБ — банк простых и быстрых решений», которая подчеркивает, что упрощение и облегчение клиентского обслуживания — приоритет для банка.

Задача

Мы отразили новую бренд-платформу АТБ в пространстве ритейла, полностью переосмыслили форматы офисов и создали проекты пилотных отделений.

Аналитика

Проектная команда посетила отделения банка и проанализировала навигацию, сервис, брендирование и подход к продажам на территории офисов. По этим параметрам был проведён аудит клиентского опыта.

Стратегия

Проанализировав клиентский опыт, мы построили карты путешествия потребителей — физических и юридических лиц — в трех типах отделений: крупных, средних и малых. В этих картах мы учли и детально описали опыт, который «Банк простых и быстрых решений» должен предоставлять своему клиенту.

Решение

Была придумана концепция «Пространство для легкого диалога», основанная на пяти основных принципах: отсутствие барьеров, рациональное пространство, простая ориентация и навигация, комфорт, оптимизация общения клиента с банком. Этих принципов следовало придерживаться при разработке любых элементов интерьера и экстерьера офисов АТБ.

Отсутствие барьеров, рациональное пространство, простая ориентация и навигация, комфорт, оптимизация общения клиента с банком

Офисы отделений банка были зонированы, чтобы посетители могли лучше ориентироваться. Мы опирались на данные аналитики: чем меньше времени требуется на получение услуги, тем ближе ко входу ее можно получить. Так, оплатить госпошлину можно за открытыми стойками неподалеку от входа, а сложные услуги, например оформление ипотеки, оказываются в переговорных комнатах в конце зала.
Каждая функциональная зона ограничена цветом или выбранным материалом. Зоны, в которых можно получить банковские услуги, оформлены в фирменном оранжевом цвете, а зоны ожидания — в нейтральных теплых тонах в сочетании с деревянными текстурами. Все планировочные решения соответствуют концепции «Пространство для лёгкого диалога».

Принцип отсутствия барьеров воплотился в открытых зонах ожидания и обслуживания, а также в активном использовании полупрозрачных и прозрачных материалов. Для более легкой ориентации и навигации была разработана система, разделяющая потоки посетителей и облегчающая получение услуг. Например, в крупных отделениях посетители делятся на физических и юридических лиц, при этом на элементах навигации приоритетные направления и отведённые для них зоны выделены более крупным шрифтом.

Для рационального использования пространства были разработаны модульные мебельные элементы, позволяющие обустроить интерьер в отделениях разных конфигураций и размеров. Для каждого элемента мебели приведены основные размеры и варианты исполнения, а также даны ссылки на конструктивные схемы для производства.
Были внедрены различные технологические решения, чтобы упростить коммуникации между банком и клиентами: электронная очередь, интегрированные в интерьер электронные и рекламные экраны, встроенные тач-дисплеи в стойках и столах обслуживания.

Экстерьер полностью соответствует принятой концепции: открытые витрины, крупные и лаконичные вывески, понятные указатели и информационные таблички. Вход в отделение выделен порталом в фирменном оранжевом цвете, что делает его более заметным.

Вся информация по проектированию отделений собрана в руководстве по оформлению. В отдельных главах описана концепция, типология отделений, принципы оформления интерьера и экстерьра, навигация и мебель. Каждая глава подробно объясняет логику проектирования, демонстрирует примеры и схемы, дает ссылки на необходимые для дальнейшей реализации макеты. Информация о материалах, их свойствах и поставщиках собрана в одном приложении.

Пилотные отделения АТБ в концепции «Пространство для лёгкого диалога» откроются в начале 2018 года

Были созданы проекты пилотных отделений АТБ в трех городах России. Они включают в себя зонирование офисов, развертки пола, потолка и стен, схемы размещения мебели, оборудования, навигационных элементов и макеты для них, а также макеты оформления фасадов и размещения вывесок. Пилотные отделения АТБ в концепции «Пространство для легкого диалога» откроются в начале 2018 года.