На рынке сегодня есть отличные специалисты по СХ, которые, тем не менее, не встраивают его в бренд-стратегию, не связывают с показателями здоровья бренда, не думают о том, как это отразится на всем бизнесе.
Мы же создаем брендированный потребительский опыт, считая его частью бренд-стратегии. И речь не о «дотягивании» сервиса или продукта до минимального гигиенического уровня. В первую очередь, мы думаем о том, как сделать сервис или продукт отличным от других, подчеркнуть его уникальность, характер и позиционирование в каждой точке контакта.
Мы пришли к тому, что важно не просто работать над симптомами, обсуждая проблемы с позиции наблюдателя, а «копать» глубже: выходить «в поля», испытывать на себе сервис клиента, снимать обратную связь от аудитории бренда и производить изменения в нужной точке без лишних затрат.